久留米に住んでいると、日用品や家電をAmazonで購入することは珍しくない。そんな中でカスタマーサービスに問い合わせたところ、対応してくれたのは中国人オペレーターだった。
「Amazonのカスタマーサービスって外国人が多いの？」
そう感じた体験をもとに、実際の対応や印象を正直に書いてみたい。
先日、人生ではじめてAmazonカスタマーサービスへ電話した。さすがに中国人女性が出た時はビックリした。
「おいおい、Amazon大丈夫か?」
結論からいうと、あまりの神対応に惚れてしまいそうになった。今回は、そんなAmazonカスタマーサービスの中国人女性の神対応を紹介する。
Amazonカスタマーサービスは外国人？中国人オペレーターは多いのか
「Amazonのカスタマーサービスは外国人が多いのでは？」
ネット上ではそんな声を見かけることがある。中には「中国人だらけなのでは」と不安に感じる人もいるようだ。
実際に私が問い合わせた際、対応してくれたのは中国人オペレーターだった。最初は少し意外に感じたが、やり取りが始まるとその印象はすぐに変わった。
日本語は丁寧で、説明も分かりやすい。質問の意図も正確にくみ取ってくれ、解決までの流れもスムーズだった。少なくとも私の体験では、「外国人だから不安」という場面は一度もなかった。
中国人オペレーターの対応は実際どうだった？
電話口に出たのは日本語がたどたどしい中国人?女性だ。
中国人？？
Why？？
一瞬そこで戸惑いが生じた。
どうにか気を取り直してコトの経緯を説明した。
「先週電話したらすぐに発送するといいながら、いきなりそっちからキャンセルされたんですが！ どうなっているんですか！」
「カクニンシマス。シバラクオマチクダサイ」
中国人女性が電話口に戻ってきた。
「オキャクサマ、キャンセルニナッテイマス」
「ええ、そうなんです。それはメールでわかっているんですが、なぜキャンセルになったのかを聞きたいんですよ」
「ドウシテキャンセルナッタカ、ワタシニハ、ワカリマセン」
「では、わかる人に代わってください」
「システムノモンダイノヨウデス」
「ええ、だったらシステムの人に代わってください。商品ページ見たらまだ在庫アリになっていますし、システムがおかしいんだから」
「システムノヒト、ワタシ、ワカリマセン」
「いや…わかりませんって言われても、これから何を頼りに買ったらいいかわからないでしょ？」
「モウイチド、ショウヒンチュウモンシテクダサイ、ダイジョウブデス」
「同じ商品頼む気になれませんよ。またキャンセルされるかもしれないし信用できないですよ。ちょっと横暴なんじゃないですか？」
「オウボウ?」
「え～と、つまり自分勝手という意味ですよ」
「アー、タシカニ！ モウシワケアリマセン」
「もうこんなことなら楽天に戻りますよ。Amazonプライム会員で、年会費払ってますけどね」
「アリガトウゴザイマス!！」
「いえ。今回だってAmazonプライムで映画観るときにキャラメルポップコーン食べようと思って注文したんですよ…」
「ワカリマス！ ワタシモ、エイガミナガラ、キャラメルポップコーンデス！」
「え？ そう？ だったらこの気持ちわかりますよね？」
「ワカリマス！」
うーん、何かカワイイ女性だなと思えてきた。
「まあ…もういいです。今度から気をつけてください」
「アリガトウゴザイマス!サイゴニ、シツモンアレバ、ドウゾ！」
Amazonカスタマーサービスは外国人が多い？
「中国の方ですよね？」
「イマ、ニホンデス」
「いや、もともと？ 台湾？ 中国？」
「ハイ、チュウゴクデス」
「あなたは中国人のユーザー相手のオペレーターってこと？」
「ニホンデスカラ、チュウゴクノオキャクサン、イマセン」
「Amazonのカスタマーサービスって中国の人多いの？」
「チュウゴクダケナク、ガイコクジン、オオイデス」
「10人くらい？」
「モット、100ニン？」
「へえ、そうなんですね。多いですね。まあガンバッテね」
「ハイ！ ガンバリマス！」
電話を切った。不思議と、もう怒りはどこかにいってしまっていた。
Amazonはなぜ外国人オペレーターを採用しているのか
Amazonは世界規模でサポート体制を構築している企業だ。
そのため、日本向け窓口であっても海外拠点のスタッフが対応することは珍しくないと考えられる。
ただ、利用者にとって重要なのは国籍よりも対応の質だろう。
結論｜国籍よりも対応の質が大切だった
今回は、Amazonカスタマーサービスの中国人オペレーターを紹介した。
はじめは「大丈夫か??」という気持ちだったが、最後にはカワイイ中国人女性と心の交流ができたかもという満足感だけが残った。何だか幸せな気持ちにすらなった。中国人オペレーターは日本語はたどたどしいが、その分こちらの話を親身になって真剣に聞いてくれた。人間対人間として真摯な対応をしてくれた。もちろん色々な中国人の方がいるだろうから一概には言えない。
だが、久留米のような地方都市では、ネット通販は生活の一部だ。コールセンターがどこの国にあろうと、きちんと問題が解決するなら、それで十分だと感じた。
もしかすると、Amazonプライム会員だったことも関係していたのかもしれない。真相は分からないが、少なくとも今回の対応でAmazonへの信頼はむしろ強まった。サポート体験も含めて、プライム会員のメリットは大きいと感じている。
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返品のしやすさも、Amazonの信頼につながる要素の一つだ。段ボールが不要な返品方法については、こちらで詳しくまとめている。
サポートも返品も含め、仕組みを知れば不安は小さくなる。今回の体験は、その一つの実例だった。
